スタートアップにこそCCO職が必要な理由

どもー代表の峯です。

先日新メンバーとしてJoinした五百川が名乗っているCCOという役職、あんまり日本では聞き慣れませんね。一見COOにも見えちゃうのですが、アメリカではどんどん採用している企業が増えているんですよ。今回は、私がどうしてCCOという役職を採用したのか少し説明したいと思います。

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CCOという役職は、いわゆるCxOの一種で、Chief Customer Officer、日本語にすれば最高顧客責任者とでも言うのでしょうか。2014年と少し古いデータですが、フォーチュン500にランクインしている企業のうち約10%、フォーチュン100で22%が採用しているといいます。比較的新しい職種ですが、3年経っているので現在はもっと増えているでしょう。

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CCOとは具体的にどんな仕事なのか？

CCOとはどんな立場の職種かというとアメリカにCCO Councilという協会があります。彼らの定義によれば

“an executive that provides the comprehensive and authoritative view of the customer and creates corporate and customer strategy at the highest levels of the company to maximize customer acquisition, retention, and profitability.”

「顧客の獲得や維持力を高め、会社の収益性を最大化し、企業と顧客戦略を策定するエグゼクティブ」と言うことだそうです。

日本でも"顧客満足度を向上する"や"時代はCS経営"等と言われています。特に一般消費者向けのサービスを展開する企業の場合は、サポートの質如何で、全社的な評価につながります。特にネット時代はネガティブな情報は素早く拡散されます。大手ならともかく、スタートアップでは致命的です。そこで、CCOのタスクは次の2つに集約されます。

1.顧客の声を代弁し製品開発やサポートに活かす

顧客満足度だ、CS経営だと言っても企業にとっての顧客はお金を払ってくれる人=購入者であり、買ったあとのサポートはコストであり、出来るなら無い方が嬉しいというのが正直なトコロではないでしょうか？
CCOは顧客を購入者としてではなく"利用者"と位置づけ、彼らの喜び、不満を吸い上げ製品開発に素早くフィードバックさせることにあります。

弊社はメディラインという医療者用チャットツールを展開しています。医療者はなかなか本音を語りません。彼、彼女らが何に喜び、何を欲し、何に不満を抱いているのか？、まずは臨床の小さな課題を知ること、そして医療行政など社会福祉全体の仕組みを理解し、医療者と適切なエンゲージメントを構築、そしてエンゲージメントを適切に保ち最大化する事にあります。これが弊社で求められるCCOの機能の一つです。

2.静かに変革する

医療の世界は巨大であり、社会基盤の一つです。強いヒエラルキーによって支配された世界でもあります。我々は、そうした世界の歪みを知っています。しかし強い力で変革を迫る特効薬は時に劇薬となり、変化を望まない多数派によって反抗者の烙印を押されます。
CCOは内外の課題を小さな変革を一つずつ成功させ、個々の価値観、アイデンティティを尊重しながら組織や社会に貢献しつつ改革を積み重ねていきます。やがて、それを見た、同じく声なき変革者が「自分にもできるかも！」と思い始めます。そして「自分もやってみたい」という自発的なムーブメントが起こり、その輪をどんどん広げていき、やがて大きな変革につなげる。CCOはそうした反抗者にはなりたくないが現状を良しとは思っていない変革者を支援します。

内外の賛同者のエンゲージメントを構築する

メディラインはシンプルに徹した製品です。機能は基本に徹しており決して多くはありません、多様化した現在、マスから個へシフトが進んでいます。ですが望む形にカスタマイズを繰り返すのは私は反対です。多くは無駄であり、コスト削減には繋がりません。一方で、企業の想定した枠に落とし込み使う側がフローを変えるのも、またナンセンスです。合理化するのに導入したのにかえって不便になっては元も子もありません。

CCOは単なるカスタマーサービス部門のトップではありません。シェアメディカルのいわばファンを構築する。ひいては医療ICT分野でシェアメディカルが無くてはならない存在となる。なぜなら我々の"顧客"はメディラインの利用者だけではなく医療に関わる全ての企業、医療機関、スタッフが顧客だからです。

CEOが高い熱量を持った改革者ならば、CCOは静かな改革者です。医療という巨大なシステムに対して我々が直接関与できる範囲は少ない。でも、志同じくするサイレントマジョリティーを巻き込んで大きな流れを作ることができれば・・・世界はきっと変えられます！